摘要：顧客關(guān)系管理。是以客戶為中心，圍繞客戶實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)、分析的全流程管理，從市場(chǎng)線索的獲取、線索識(shí)別、客戶跟進(jìn)、客戶簽約、客戶持續(xù)服務(wù)的客戶全生命周期管理，幫助企業(yè)高效線索獲取，提升客戶轉(zhuǎn)化、提高客戶滿意度，全面賦能企業(yè)銷售管理，提升銷售業(yè)績(jī)，從而為企業(yè)帶來(lái)持續(xù)的利潤(rùn)。

　　CRM是以客戶為中心，圍繞客戶實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)、分析的全流程管理，從市場(chǎng)線索的獲取、線索識(shí)別、客戶跟進(jìn)、客戶簽約、客戶持續(xù)服務(wù)的客戶全生命周期管理，幫助企業(yè)高效線索獲取，提升客戶轉(zhuǎn)化、提高客戶滿意度，全面賦能企業(yè)銷售管理，提升銷售業(yè)績(jī)，從而為企業(yè)帶來(lái)持續(xù)的利潤(rùn)。

　　CRM客戶全生命周期管理體系的建立與健全，能夠讓企業(yè)在從客戶獲取到購(gòu)買，再到客戶維護(hù)的整個(gè)過(guò)程中，與與客戶建立與客戶建立有效避免客戶流失，同時(shí)完善企業(yè)的產(chǎn)品品牌形象塑造，提升品牌價(jià)值。

　　每個(gè)企業(yè)都有自己的客戶獲取渠道和方式，同時(shí)還有相應(yīng)的客戶跟進(jìn)及轉(zhuǎn)換的業(yè)務(wù)流程。在線索獲取過(guò)程，究竟是哪類市場(chǎng)活動(dòng)或渠道能帶來(lái)更多有效銷售線索？在后續(xù)的市場(chǎng)投入方面，應(yīng)該如何優(yōu)化資源投入呢？

　　銷售線索是與客戶初次接觸獲得的原始信息，可以是從展會(huì)中獲得的名片，通過(guò)推廣活動(dòng)獲得的電話號(hào)碼，或是會(huì)議、廣告、外部購(gòu)買等渠道獲得的客戶簡(jiǎn)單信息，然后通過(guò)管理和跟進(jìn)可以轉(zhuǎn)化為客戶。同時(shí)可以根據(jù)不同線索來(lái)源分析渠道的轉(zhuǎn)化率，從而優(yōu)化市場(chǎng)活動(dòng)的資源投放，以達(dá)到利潤(rùn)最大化。

　　銷售線索完整生命周期：

　　1.銷售線索獲取

　　收集客戶電話號(hào)碼是銷售線索的獲取過(guò)程，可以通過(guò)舉辦各種市場(chǎng)活動(dòng)收集。另外，也可以在后臺(tái)定義線索來(lái)源，如“朋友推薦”、“促銷”等，以便后期分析不同的線索來(lái)源產(chǎn)生的線索及線索轉(zhuǎn)化率，進(jìn)而優(yōu)化市場(chǎng)資源投入。

　　2.銷售線索分配

　　將銷售線索分配銷售人員跟進(jìn)，即銷售線索分配。為了有效管理銷售線索，可以按客戶行業(yè)或是地區(qū)等維度創(chuàng)建線索池，以便銷售人員按自己專長(zhǎng)或是按就近原則領(lǐng)取跟進(jìn)，以提高線索轉(zhuǎn)換率和工作效率。另一方面銷售人員跟進(jìn)線索時(shí)，如果電話打不通或是聯(lián)系不上時(shí)，可以將線索退回線索池，以便后續(xù)再擇機(jī)跟進(jìn)或是由其它銷售人員跟進(jìn)，以提高銷售線索的利用率和轉(zhuǎn)化率。

　　3.銷售線索跟進(jìn)

　　線索跟進(jìn)：銷售人員被分配或主動(dòng)領(lǐng)取銷售線索后，可以通過(guò)各種方式，如打電話或是上門拜訪等與客戶聯(lián)系，并填寫跟進(jìn)記錄，包括跟進(jìn)過(guò)程中反饋的問題，或是各種突*況等。這些跟進(jìn)記錄會(huì)根據(jù)權(quán)限實(shí)時(shí)體現(xiàn)在公司的“工作”中或是“CRM信息”中，同事或是領(lǐng)導(dǎo)可以隨時(shí)查看，并給予適當(dāng)?shù)膸椭?。另一方面，即使?fù)責(zé)的銷售人員離職了，這些跟進(jìn)記錄也不會(huì)丟失，更不會(huì)影響后續(xù)業(yè)務(wù)部門的工作。

　　4.銷售線索轉(zhuǎn)換

　　當(dāng)確定客戶有需求或是采購(gòu)意向時(shí)，需為客戶建檔即將銷售線索轉(zhuǎn)換為客戶，也可以進(jìn)一步轉(zhuǎn)換為商機(jī)，以沉淀客戶信息和業(yè)務(wù)往來(lái)數(shù)據(jù)，方便后續(xù)其它協(xié)作部門及時(shí)了解客戶信息和相關(guān)業(yè)務(wù)。

　　企銷客CRM提供一套完整的市場(chǎng)營(yíng)銷解決方案，在這里您可以有效管理市場(chǎng)活動(dòng)和銷售線索跟進(jìn)轉(zhuǎn)換過(guò)程，以快速開拓市場(chǎng)，獲取更多銷售線索，通過(guò)有效跟進(jìn)措施，提高線索轉(zhuǎn)換率。 另一方面，所有的銷售線索、跟進(jìn)記錄或是業(yè)務(wù)往來(lái)記錄安全完整的保存在系統(tǒng)中，即便有員工離職，也不會(huì)導(dǎo)致企業(yè)資源丟失，交接不順，或是影響后續(xù)業(yè)務(wù)部門工作。

　　CRM系統(tǒng)以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷、客戶、銷售、產(chǎn)品、服務(wù)等方面的信息化、自動(dòng)化、一體化管控，幫助企業(yè)統(tǒng)一管理客戶、滿足個(gè)性需求、維護(hù)客戶關(guān)系、防止客戶流失、簡(jiǎn)化銷售流程、提升銷售業(yè)績(jī)等。

　　企業(yè)在獲得商機(jī)后，銷售人員需要評(píng)估商機(jī)并組織相關(guān)人員推進(jìn)并最終促進(jìn)商機(jī)贏單。將機(jī)會(huì)客戶轉(zhuǎn)換成交易客戶，利用銷售漏斗，對(duì)客戶需求進(jìn)行有效分析，對(duì)銷售策略進(jìn)行評(píng)估，制定銷售方案和計(jì)劃，以提高客戶成交率。

　　1.制定銷售流程

　　每個(gè)企業(yè)在長(zhǎng)年累月的進(jìn)行這項(xiàng)活動(dòng)后都積累了一定的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合行業(yè)規(guī)律，逐漸形成了適合自己企業(yè)文化和產(chǎn)品的銷售方法和贏單路徑。 將這套已被驗(yàn)證的銷售方法固化到企業(yè)的銷售流程中無(wú)疑會(huì)大大縮短銷售周期、提高銷售效率、降低銷售成本。 企業(yè)的銷售管理也從面向是否輸贏單的結(jié)果管理轉(zhuǎn)變?yōu)槊嫦蛉绾屋斱A單的過(guò)程管理，對(duì)銷售人員的管理也從依靠個(gè)人能力和經(jīng)驗(yàn)的銷售方式轉(zhuǎn)變?yōu)橐揽抗袒鞒痰囊?guī)范化銷售方式。

　　2.商機(jī)跟進(jìn)

　　商機(jī)可能由銷售線索轉(zhuǎn)化而來(lái)，也可能來(lái)自于熟人介紹、客戶主動(dòng)聯(lián)系等非線索轉(zhuǎn)化來(lái)的途徑，無(wú)論哪種來(lái)源的商機(jī)，都應(yīng)該在系統(tǒng)里建立數(shù)據(jù)產(chǎn)生最終結(jié)果。商機(jī)的跟進(jìn)本質(zhì)上是推進(jìn)銷售流程，并完成相應(yīng)流程下的任務(wù)和填寫反饋，一步步推進(jìn)商機(jī)到贏單階段。

　　客戶維護(hù)是客戶全生命周期管理體系最后的環(huán)節(jié)，在找到目標(biāo)客戶，并促成初次購(gòu)買之后，就要制定長(zhǎng)期的客戶維護(hù)策略，這是客戶全生命周期管理體系中，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度，避免客戶流失，延長(zhǎng)客戶全生命周期最重要的手段。通過(guò)CRM系統(tǒng)客戶服務(wù)、客戶關(guān)懷、客戶投訴、客戶回訪等售后管理功能，可幫助企業(yè)建立并優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)管理體系。

　　1.服務(wù)工單管理

　　工單的目的是對(duì)工單進(jìn)行系統(tǒng)的管理，讓工單從出現(xiàn)到關(guān)閉行程一個(gè)閉環(huán)，而其中每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要有操作動(dòng)作。工單系統(tǒng)可以提示相應(yīng)的責(zé)任人，督促其對(duì)工單加快處理速度。同時(shí)管理員可以對(duì)記錄進(jìn)行查看，了解每個(gè)工單的進(jìn)度。這樣就防止某些工單處理周期過(guò)長(zhǎng)，避免工單被遺漏。工單的處理速度自然會(huì)加快，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)體驗(yàn)感會(huì)有很大的提升。

　　2.服務(wù)進(jìn)度管理

　　銷售常常會(huì)遇到項(xiàng)目型的客戶業(yè)務(wù)，他們使用的CRM系統(tǒng)需要項(xiàng)目管理功能，幫助團(tuán)隊(duì)確定可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)和指標(biāo)，明確定義的角色使團(tuán)隊(duì)成員更容易管理他們的職責(zé)，方便展示項(xiàng)目的進(jìn)展情況等。

　　通過(guò)CRM的任務(wù)管理，可隨時(shí)掌控工作任務(wù)和進(jìn)度跟蹤，也可以隨時(shí)為其他同事分派任務(wù)，任務(wù)中可設(shè)定優(yōu)先級(jí)、完成時(shí)間、負(fù)責(zé)人、任務(wù)消耗工時(shí)等。

　　企銷客幫助企業(yè)構(gòu)建以客戶為核心的營(yíng)銷、銷售、售后大數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)中臺(tái)，打通企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)閉環(huán)及數(shù)據(jù)閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)高效自動(dòng)化運(yùn)轉(zhuǎn)，解決客戶流轉(zhuǎn)在企業(yè)內(nèi)部各部門割裂的狀態(tài)，通過(guò)AI數(shù)據(jù)洞察獲取企業(yè)內(nèi)部服務(wù)人員以及客戶畫像，精準(zhǔn)匹配，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，助力企業(yè)效益最大化，并推動(dòng)探索全新業(yè)務(wù)模式，保持業(yè)績(jī)持續(xù)增長(zhǎng)。 企銷客CRM目前已服務(wù)20000+家企業(yè)客戶，全面推動(dòng)企業(yè)數(shù)智化升級(jí)。解決方案在IT互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)、商業(yè)服務(wù)、金融投資、教育培訓(xùn)、房產(chǎn)家裝、電商、政務(wù)等20+行業(yè)領(lǐng)域均得到廣泛應(yīng)用。