01 日常接待工作流程

02 日常接待工作規(guī)范

03 日常接待與招待管理方案

行政部

一、日常接待工作流程

1．日常接待管理工作流程

日常接待管理工作流程圖

日常接待管理工作流程關(guān)鍵點說明表

2．接待費(fèi)用報批申請流程

接待費(fèi)用報批申請流程圖

接待費(fèi)用報批申請流程關(guān)鍵點說明表

行政部

二、日常接待工作規(guī)范

1. 客戶接待制度

第1章 總則

第1條 目的

為規(guī)范接待工作，提高接待水平，本著“熱情周到、規(guī)范、節(jié)約”的原則，特制定本制度。

第2條 公司客戶分類

1．A類：公司貴客，指公司高層的重要客人。

2．B類：貴賓接待，指公司重要客戶的接待。

3．C類：業(yè)務(wù)接待，指營銷客戶的接待。

4．D類：普通接待，指一般來客的接待。

第3條 管理部門

1．公司行政管理部是公司客戶接待的主管部門，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公司的客戶接待活動。

2．公司其他職能部門的客戶接待活動，由所在部門自行承辦，行政部予以必要的協(xié)助。

第2章 客戶接待管理

第4條 接待人員要求

接待人員需真誠熱情，注重文明用語，規(guī)范化服務(wù)。前臺人員應(yīng)配合部門業(yè)務(wù)人員周到化服務(wù)，原則上根據(jù)具體業(yè)務(wù)事項由相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人接待。

第5條 接待場地環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

1．物品擺放整齊，且表面無灰塵。

2．地面干凈無臟物，空氣流通清新。

3．室溫適度，燈光合適。

第6條 接待用品管理

1．接待用品由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)把關(guān)。

2．接待用品采購依照公司物資管理制度進(jìn)行，由行政部實施。

第7條 接待費(fèi)用控制事項

1．接待規(guī)格：按照客戶的分類，安排相應(yīng)的接待方式。詳情如下表所示。

2．接待費(fèi)的使用遵循勤儉節(jié)約，效能優(yōu)先的原則。

3．接待人員在招待任務(wù)完成之后須及時（____小時之內(nèi)）憑請款單和接待費(fèi)用的正式發(fā)票到財務(wù)部辦理報銷手續(xù)。

第3章 附則

第8條 公司行政部擁有本制度的解釋權(quán)。

第9條 本制度自公布之日起實施。

2. 參觀接待規(guī)范

第1條 目的

為規(guī)范參觀接待工作，保證參觀接待工作有序進(jìn)行，特制定本規(guī)范。

第2條 參觀接待種類

參觀接待可以分為定時接待和臨時接待兩類，詳情如如下圖所示。

第3條 參觀接待人員要求

1．接待人員必須使用文明、規(guī)范的語言，以友好的態(tài)度對待來訪人員。

2．接待人員必須了解公司的文化，熟悉公司的發(fā)展?fàn)顩r。

3．接待人員應(yīng)儀表整潔、著裝職業(yè)。

第4條 參觀接待程序規(guī)定

1．凡欲參觀公司者，需事先和本公司行政部取得聯(lián)系，并填寫《××公司參觀申請表》。

2．公司行政部門對《參觀申請表》進(jìn)行審核，經(jīng)批準(zhǔn)后由公司行政部或承辦部門安排專人負(fù)責(zé)參觀接待工作。

（1）貴賓參觀及團(tuán)體參觀接待：由公司核準(zhǔn)，并于參觀前日將參觀通知單填送各部門，作為辦理接待的憑證，如事出緊急先以電話通知后補(bǔ)通知單。

（2）普通參觀接待：由各部經(jīng)理核準(zhǔn)，并于參觀前日將參觀通知單填送各部門，作為辦理接待的憑證。

（3）臨時參觀接待：由各部經(jīng)（副）理核準(zhǔn)，并于參觀前小時以電話通知各部門安排好接待事宜。

3．未經(jīng)核準(zhǔn)的參觀人員，一律謝絕參觀。

第5條 本規(guī)范由公司行政部負(fù)責(zé)解釋。

第6條 本規(guī)范自年月日起實施。

3. 前臺禮儀規(guī)范

第1章 總則

第1條 目的

為規(guī)范前臺接待職業(yè)形象，充分發(fā)揮前臺接待的窗口展示作用，維護(hù)良好公司形象，特制定本規(guī)范。

第2條 適用范圍

本規(guī)范適用于前臺接待禮儀管理。

第2章 儀容規(guī)范

第3條 頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔；男員工不留長發(fā)，女員工不化濃妝；保持口氣清新，以適合近距離交談；手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。

第4條 員工服飾禮儀要求參照公司《員工著裝管理規(guī)定》。

第3章 電話接聽禮儀規(guī)范

第5條 電話接聽

1．接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

2．在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，×××（公司名稱，如果公司名稱較長，應(yīng)用簡稱）”，如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對知道分機(jī)號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。

第6條 代接電話

（1）代接電話時，對方如有留言，應(yīng)用紙筆記錄。

（2）電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會。

第7條 做好電話記錄

前臺工作人員在接電話時，要將電話內(nèi)容隨時記錄，這些記錄應(yīng)簡潔完整，最好具備以下6點內(nèi)容：When何時、Who何人、Where何地、What何事、Why為什么、How如何進(jìn)行。

第8條 禮貌掛斷電話

通話完畢后，可以詢問對方：“還有什么事嗎？”或者“還有什么要吩咐嗎？”既表示尊重對方，也是提醒對方。談話結(jié)束時，要表示謝意，并讓對方先掛斷電話。

第4章 來訪接待禮儀規(guī)范

第9條 接待預(yù)約來訪人員，應(yīng)禮貌大方、熱情周到。

第10條 客人到來進(jìn)行來訪登記后，要立即通知被訪者，如需前臺接待人員引導(dǎo)，則應(yīng)使用正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。

第11條 來訪人員接待地點的安排，應(yīng)遵循以下原則。

1．對于普通來賓，一般安排在公司會議室內(nèi)接待。

2．對于貴賓來訪，根據(jù)接見對象級別安排接待地點。

3．對于面試人員，會議室允許的條件下，盡量安排在會議室接待。

4．對于來公司學(xué)習(xí)培訓(xùn)人員，由行政部協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行安排接待。

第12條 預(yù)約人員到達(dá)后，若公司已預(yù)約人員由于種種原因不能馬上接見時，一定要說明理由與等待時間，若來訪人員愿意等待，則應(yīng)向其提供茶飲和雜志，如果可能，還應(yīng)該不時為來訪人員更換飲料。

第13條 預(yù)約來訪人員要找的負(fù)責(zé)人不在時，要明確告知預(yù)約人員去向及回公司時間。請來訪人員留下電話、地址，并明確是由來訪人員再次來公司，還是由本公司人員到來訪者單位。

第14條 未進(jìn)行預(yù)約人員來訪時，應(yīng)首先明確對方姓名，婉轉(zhuǎn)詢問對方來意，并初步判斷能否讓他與相關(guān)人員見面。

第15條 前臺人員經(jīng)初步判斷后，并不能直接回答被找者在或不在，而應(yīng)使用“讓我看看他是否在”等言辭，及時與相關(guān)人員進(jìn)行溝通，最后決定是否安排被訪者進(jìn)行接待。

第5章 附則

第16條 本規(guī)范的最終解釋權(quán)歸行政部。

第17條 公規(guī)范自年月日起實施。

行政部

三、日常接待與招待管理方案

1. 重要客人接待方案

一、目的

為規(guī)范公司的重要客人接待工作，出色完成每一次重要的接待任務(wù)，提高公司的社會地位和社會影響力，特制定本方案。

二、含義界定

本公司的重要客人主要包括以下四類人員。

1．國內(nèi)外的重要現(xiàn)有客戶以及重要的潛在客戶

2．對公司有重要影響的政府部門相關(guān)人員

3．公司的重要供應(yīng)商

4．其他重要客人

三、接待職責(zé)

1．行政總監(jiān)負(fù)責(zé)重要客人的接待

2．總經(jīng)辦、行政部、銷售部等其他相關(guān)部門配合行政總監(jiān)完成接待任務(wù)

四、接待程序

本公司的重要客人接待程序如下所示。

1．重要客人來訪通知

安全保衛(wèi)人員要詢問來客的來訪理由，并通知前臺文員接待。前臺文員禮貌詢問，根據(jù)公司來客分類名單，確定來客是否重要，如來客為公司的重要客人，要通報行政管理部接待中心做好接待準(zhǔn)備，并通報行政總監(jiān)。

2．重要客人來訪接待

（1）行政總監(jiān)在收到重要來客通知后，應(yīng)立即趕往行政部接待中心進(jìn)行接待，根據(jù)重要來客的來訪事由，通知相應(yīng)的負(fù)責(zé)具體來訪客戶業(yè)務(wù)部門的負(fù)責(zé)人、公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

（2）接待中心根據(jù)重要客人來訪日程預(yù)定返程車（船、飛機(jī)）票，并安排相應(yīng)的食宿。公司對于重要客人的接待，公司行政部接待中心規(guī)定的接待費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)如下所示。

（3）相關(guān)業(yè)務(wù)部門的負(fù)責(zé)人與重要來客進(jìn)行工作上的洽談。洽談完畢后，如重要客人提出參觀公司的要求時，行政總監(jiān)應(yīng)請示總經(jīng)理，總經(jīng)理同意后，由行政總監(jiān)以及業(yè)務(wù)部門的相關(guān)負(fù)責(zé)人陪同參觀。

3．來訪客人送別

接待完畢，相關(guān)接待人員（行政總監(jiān)、相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人等）禮貌相送。并根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定配車送站。

2. 外地到訪接待方案

一、目的

為了規(guī)范外地到訪客戶或其他人員的接待工作，順利完成接待任務(wù)，特制定本方案。

二、責(zé)任部門

外地到訪的接待工作由行政部統(tǒng)籌安排，由行政部接待中心具體執(zhí)行。

三、接待準(zhǔn)備

本公司外地來訪者的接待準(zhǔn)備工作主要有如下3項。

1．明確到訪時間

行政部通知接待中心的相關(guān)接待負(fù)責(zé)人外地到訪者到達(dá)火車站（機(jī)場、碼頭）的具體時間，以及車次（航班、船次）。

2．明確接待類型

根據(jù)外地來訪者對公司的來客分類名單，確定外地來訪者的類型，進(jìn)而確定接待類型。本公司的外地來訪者接待分為3種類型，具體如下所示。

（1）貴賓接待：貴賓接待指公司的外地重要客戶、外賓及參觀團(tuán)或政府部門的接待。

（2）業(yè)務(wù)接待：業(yè)務(wù)接待指外地營銷客戶的接待。

（3）普通接待：普通接待指一般外地來客的接待。

3．明確配車類型

接待配車，根據(jù)其外地來訪者的接待類型安排接待配車的檔次。具體的接待配車情況如下表所示。

4．明確食宿標(biāo)準(zhǔn)

接待中心根據(jù)外地來客的日程安排，安排食宿，具體食宿標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)來訪者的類型進(jìn)行安排。本公司對待不同外地來訪者的接待標(biāo)準(zhǔn)如下表所示。

四、接待實施

1．做好接待人員安排

當(dāng)接待中心的接待人員將外地來訪者接入公司時，根據(jù)來訪者的類型和來訪目的，安排相應(yīng)的接待人員。具體人員安排如下所示。

（1）外地貴賓來訪者的接待人員有行政總監(jiān)、公司相關(guān)業(yè)務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)人員。

（2）外地普通來訪者的接待人員有行政部經(jīng)理，相關(guān)營銷業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人和營銷業(yè)務(wù)人員。

（3）外地一般來訪者的接待人員有行政部主管，相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)人員。

2．業(yè)務(wù)洽談

根據(jù)來訪目的，公司相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人與來訪者進(jìn)行洽談，在洽談過程中，相關(guān)人員要做好洽談記錄。

3．接待后續(xù)工作

（1）外地來訪者接待完畢后，行政部接待負(fù)責(zé)人請外地到訪者提出接待意見。

（2）行政部接待中心配備相應(yīng)的車輛將外地來訪者送往火車站（機(jī)場、碼頭）。